Consultar, responder, reaccionar o compartir las menciones de los usuarios sobre una marca en redes sociales es una cosa. La escucha social, otra.

Las conversaciones en redes sociales transcurren siempre de la misma manera: tú me mencionas, yo te contesto y [si tienes suerte] te retuiteo/regrameo/comparto tu publicación en mis redes sociales. Y, así, todos los días en todos los tipos de perfiles, tanto los de personas anónimas como de personajes públicos o empresas. La única diferencia es que mientras los primeros pueden vivir sin saber qué se dice sobre ellos en esta “sociedad virtual”, las compañías necesitan prestar atención a todas las conversaciones en las que los usuarios las incluyen, sea o no a través de mención directa (@).
Analizamos a fondo en qué consiste el social listening, cómo se lleva a cabo y cuáles son los beneficios que puede aportar a la estrategia y a los objetivos de tu empresa.

¿Qué es la escucha social?

Podríamos considerarla como un exhaustivo proceso de investigación que da a conocer todas las conversaciones que se tienen sobre una marca o empresa en los medios online (sobre todo, en redes sociales). Teniendo en cuenta que el mundo digital y el acceso casi universal a internet están cambiando la forma en la que los usuarios se relacionan con los negocios, el social listening debería ser visto como un recurso fundamental para mantener e, incluso, mejorar la imagen y los resultados de cualquier compañía.

Pero el objetivo no es solo conocer cuántas veces se habla de la firma en internet y en qué términos. También permite conocer otros datos de interés como temas o tendencias con los que se la relacionan, la frecuencia, aspectos sobre la competencia…

¿Es lo mismo monitorización que escucha social?

Podría serlo, pero con matices. En el fondo [muy en el fondo], la escucha social se basa en la monitorización detallada de la presencia de una marca en las publicaciones y comentarios de los usuarios en la red. Pero, lejos de quedarse ahí, con una cantidad ingente e incontrolable de información sin tratar, la utiliza e interpreta para sacarle partido en beneficio de los objetivos de la empresa.

Es decir, mientras que la monitorización permite compilar toda la información y menciones desplegadas online, el social listening se encarga de controlar y revisar todo lo comentado, darle forma y conseguir información de gran valor para mantener la buena marcha de una empresa, gestionar una crisis, mejorar la relación con los clientes…

¿Necesita tu empresa implementar la escucha social?

Sí, lo necesita. Al menos, si no quieres que la [no tan]nueva dimensión online tire por la borda todos los esfuerzos realizados por sacar adelante o mejorar el negocio. El social listening es, en 2019, uno de los básicos de cualquier estrategia de marketing online. Pero, si no te lo crees, te damos algunas razones:

Control de éxitos o fracasos en tiempo real

Campañas que creíamos que iban a ser un éxito, tras pulsar el botón de publicar, terminan por convertirse en un auténtico fracaso. Es la situación más habitual del mundo del marketing, que no cunda el pánico. Pero gracias a la escucha social se puede reparar el daño o incrementar el beneficio. Con una monitorización diaria y su correspondiente reacción, se pueden salvar crisis, pérdida de usuarios/seguidores, etc.

Identificación de clientes y análisis de su relación con la empresa

De poco sirve tener una larga lista de seguidores en redes sociales o de suscriptores a la newsletter (por ejemplo) si no sabemos qué quieren. Muchos usuarios se quejan de la falta de atenciones que reciben de las compañías, a pesar de sus intentos de interacción y comunicación. Un buen plan de social listening evita este descontento y mejora todas las interacciones (aunque sea a partir de malos comentarios).

Descubrimiento de puntos fuertes y débiles de la compañía, la competencia y el sector

La escucha social, además de las menciones de la empresa, también permite conocer y controlar otro tipo de conversaciones relacionadas de alguna manera con la firma (palabras clave, nicho de mercado, etc.). A la hora de tratar todos estos datos obtenidos de la monitorización, nos debemos fijar tanto en lo positivo como en lo negativo y utilizarlo en nuestro favor.

Gestión de la reputación online

Con toda la información anterior, puedes llegar a conocer al dedillo cómo es visto tu negocio o empresa por los usuarios en internet, cómo es la relación con ellos y cuál es el recorrido que siguen hasta alcanzar la compra final. Es decir, el ‘social listening’ te ayuda a controlar la imagen que proyectas en las redes sociales y, con ello, puedes mejorar objetivos, desarrollo de negocio…

Existen multitud de plataformas y herramientas que te pueden ayudar en esto del social listening, aunque todo dependerá de la cantidad de presupuesto del que dispongas. Opciones como Hootsuite, Oraquo, Sprout Social o Agorapulse son algunas de las más utilizadas. Pero, en este caso, lo mejor es saber qué necesitas y qué pueden hacer estas herramientas para conseguir tus objetivos.